Uus kolleeg: kliendikogemuse juht Riina Värs
3. aprillist on meie ettevõttes uus ametikoht, mille nimetus on kliendikogemuse juht. Kliendikogemuse juhi rollis alustas Riina Värs, kellele soovime edukat algust TLT-s. Kindlasti tekitab küsimusi, et millega uus kolleeg täpsemalt tegeleb: mis on kliendikogemuse juhi roll ning ootus sellele rollile ettevõtte poolt. Püüan seda omalt poolt veidi lahti seletada.
Teenindusettevõtteks saamine ei käi üleöö. Selleks, et astuda esimesi samme teeninduskvaliteedi tõstmise suunal ning et üldse saada teenindusettevõtteks, on vaja esimese asjana saavutada kokkulepe, ühine arusaam, millist teenindust me enda poolt kliendile pakkuda soovime ja pakume.
Kliendisuhtluse mängureeglid – mis need täpsemalt on?
See tähendab seda, et esimene asi, mis peab ettevõttes valmima on teenindusstandard, mida teiste sõnadega võib nimetada kliendisuhtluse mängureegliteks. Need on kokkulepped, kuidas suheldakse kliendiga telefoni teel, kui kiiresti ja millise tonaalsusega vastatakse päringutele, milline on meie sisemine teenindus, millistele kriteeriumidele vastab viisakas ja hea teenindaja. Iga töötaja meie ettevõttes on sisuliselt teenindaja ning kui me ei puutu oma igapäevatöös kokku reisija ehk majavälise kliendiga, on meil siiski kõigil kogemus ettevõttesisese kliendiga – üksteisega kollektiivis.
Miks on teenindusstandardit üldse vaja? Teenindusstandard tagab ühtse teenuse kvaliteedi ning sisukad teenindusstandardid lihtsustavad ettevõtte teenindusprotsesside juhtimist ja töötajate arendamist. Standardid on olulised uue töötaja väljaõppel ning teeninduskoolituste läbiviimisel.
Teenindusstandardi loome üheskoos
Need ajad, kus teenindusstandardeid loodi selliselt, et keegi kirjutas kusagil kokku pika dokumendi ja tuli käsk, et tuleb asuda täitma, on mööda saanud.
Kaasaegne ettevõte kaasab teenindusstandardite loomisesse samad inimesed, kes igapäevast teenindust tagavad. Nende samade inimestega koos töötatakse standardid välja ja viiakse hiljem ellu. Inimesed, kes ise on osalenud väljatöötamises, suudavad loodu kergemini omaks võtta, sest see on nende nägu – ning hea reaalses tööelus rakendada.
Kuid tuleme nüüd tagasi kliendikogemuse juhi rolli ja vastutuse juurde. Tema peamiseks ülesandeks on luua TLT erinevates tegevusvaldkondades teenindusstandard (näiteks infotelefon, sotsiaaltranspordi teenus, üldistele päringutele vastamine, meie sõidukijuhtide visuaalne kuvand, viisaka teeninduse kriteeriumid jmt). Kliendikogemuse juht loob standardi ning üksused, kes tagavad teeninduse ning lähtuvad edaspidi teeninduskvaliteedi tagamisel just nendest kokkulepitud põhimõtetest. Seda selleks, et luua kolleegidele ning klientidele positiivseid teenindus- ja töökogemusi toetavaid emotsioone.
Kindlasti ei tee kliendikogemuse juht midagi üksi ära. Tema peamised koostööpartnerid on juhtimiskeskus, koolitusvaldkonna inimesed, turunduse- ja kommunikatsiooni inimesed ning loomulikult kõik põhidivisjonid, kellega koos seda kõike välja töötatakse. Oleme siis üheskoos altid suunama pilgu tulevikku ja aitama igaüks oma ametikohast lähtuvalt välja töötada just sellised teenindustandardid, mis aitavad pakkuda kõrgetasemelist klienditeenindust ning viivad nii meid endid kui TLT-d edasi.
Irene Metsis
Personalidivisjoni juht
Riina Värs on öelnud enda kohta:
“Vaata alati päikese poole, siis jäävad varjud seljataha.” (Eesti vanasõna)
Olen parandamatu optimist ja naine-ema-tütar. Tahaks loota, et ka väikest viisi maailmaparandaja, kasvõi läbi hea sõna ja läbi väikeste tegude samm-sammult. Mind paeluvad põnevad ettevõtmised, mis toovad kaasa muutuseid ja uutes olukordades kohanemist. Parim koht iseenda tunda õppimises!
Peale 10 aastat telekommunikatsiooni valdkonnast lahkumist sai minust üleöö mahetoidu töötleja (Nonna). Mulle meeldib veel mets-maa ja tants. Talvel suusatan ja tantsin Kuuba salsat, kevadel pistan näpud mulda, suvel möllan maakodus kruvikeeraja taskus, sügisel korjan sahvrisse metsa- ja aiaande.
Klienditeenindus, kliendikeskne mõtlemine, kliendi ootuste ja vajadust mõistmine, kliendile väärtuse loomine läbi tööajakogemuse väärtustamise on läbivad teemad, mis saatnud mind tööalastes kogemustes. Vajadusest mõista klienti veelgi paremini õppisin teenusedisaineriks.
Teenusedisaineri oskustega soovin anda panuse reisijale lihtsa, turvalise ja usaldusväärse reisikogemuse loomisesse. Selleks, et see kõik teostuks, alustan organisatsioonikultuuri müksamisega.
ЧИТАТЬ НА РУССКОМ →
С 3 апреля на нашем предприятии появилась новая должность – руководитель по работе с клиентами. В этой роли к работе приступила Рийна Вярс, и мы желаем ей в TLT успешного начала.
Конечно, это вызывает вопросы о том, что же будет делать новая коллега: какова роль руководителя по работе с клиентами, и что предприятие ожидает от нее в этой роли. Попытаюсь это немного объяснить.
Становление обслуживающего предприятия не происходит за одну ночь. Для того, чтобы сделать первые шаги к улучшению качества обслуживания и стать обслуживающим предприятием в целом, нужно первым делом достичь соглашения и общего понимания того, какое обслуживание мы желаем предложить клиенту.
Правила игры при общении с клиентами — в чем они заключаются?
Это означает, что первым делом на предприятии необходимо выбрать стандарт обслуживания, который другими словами можно назвать правилами игры для общения с клиентами. Это договоренности о том, как общаться с клиентом по телефону, как быстро и с какой интонацией отвечать на запросы, как устроено наше внутреннее обслуживание, каким критериям соответствует вежливый и хороший обслуживающий работник. Каждый работник нашей компании, по сути, является обслуживающим, и, если мы не сталкиваемся в своей повседневной работе с пассажиром или клиентом, то у всех у нас есть опыт работы с внутренним клиентом – то есть друг с другом в коллективе.
Зачем вообще нужен стандарт обслуживания? Стандарт обслуживания обеспечивает единое качество обслуживания, а содержательные стандарты обслуживания упрощают управление процессами обслуживания и развития работников предприятия. Стандарты важны при обучении нового работника и проведении обучения по обслуживанию.
Мы создаем стандарт обслуживания вместе
Прошли те времена, когда стандарты обслуживания создавались так, что кто-то где-то писал длинный документ, а затем приходил приказ о его выполнении.
Современное предприятие привлекает к созданию стандартов обслуживания тех же людей, которые сами обеспечивают повседневное обслуживание. С этими же людьми разрабатываются и позже внедряются в жизнь стандарты. Людям, которые сами участвовали в разработке, легче принять свое творчество и применить его в реальной рабочей жизни, потому что это их лицо.
Но вернемся к роли и ответственности руководителя по работе с клиентами. Его основной задачей является создание стандарта обслуживания в различных сферах деятельности TLT (например, телефон доверия, служба социального транспорта, ответы на общие запросы, внешний вид наших водителей, критерии вежливого обслуживания и т. д.). Руководитель по работе с клиентами создает стандарт, и подразделения, обеспечивающие обслуживание, при обеспечении качества обслуживания будут и в дальнейшем исходить из этих согласованных принципов. Это делается для того, чтобы создавать для коллег и клиентов эмоции, поддерживающие позитивное обслуживание и опыт работы.
Руководитель по работе с клиентами, безусловно, ничего не делает в одиночку. Его основными партнерами по сотрудничеству являются центр управления, работники в области обучения, работники по маркетингу и коммуникациям, и, конечно же, все основные подразделения, вместе с которыми все это разрабатывается. Мы все настроены смотреть в будущее и помогать каждому, исходя из своей должности, выработать именно такие стандарты обслуживания, которые помогут обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, а также продвигаться вперед самим и TLT.
Irene Metsis
Руководитель службы управления персоналом
Riina Värs сказала о себе:
«Всегда смотри в сторону солнца, тогда тени останутся позади». (Эстонская пословица)
Я неисправимая оптимистка и жена-мать-дочь. Мне хочется надеяться, что и я в какой-то мере могу стать спасительницей мира, хотя бы через доброе слово или маленькие дела, шаг за шагом. Меня притягивают захватывающие дела, которые приносят перемены и помогают приспособиться к новым ситуациям. Лучшее место для познания себя – это обучение!
После 10 лет работы в сфере телекоммуникации я в одночасье стала обработчиком органических продуктов (Нонна). Я по-прежнему люблю лес-землю и танцы. Зимой я катаюсь на лыжах и танцую кубинскую сальсу, весной занимаюсь земледелием, летом бегаю по дачному дому с отверткой в кармане, осенью собираю дары леса и сада.
Обслуживание клиентов, ориентированное на клиента мышление, понимание их ожиданий и потребностей, а также создание ценностей для клиента через оценку опыта работы – вот сквозные темы, которые сопровождали меня в моем профессиональном опыте. Желая еще лучше понять клиента, я выучилась на дизайнера услуг.
Имея навыки дизайнера услуг, я хочу внести свой вклад в создание простого, безопасного и надежного опыта поездок для пассажиров. Чтобы все это осуществить, я начну с создания организационной культуры.
