TLT kinnitas sõidukijuhtide rikkumiste menetlemise kriteeriumid
Selleks, et saada kaebuste osakaal kontrolli alla, on TLT otsustanud rakendada kriteeriumite põhist lähenemist. Oleme seadnud eesmärgiks parandada ettevõtte sisemist juhtimist, suurendada teenuse kvaliteeti ja rahulolu ning tugevdada koostööd töötajate esindajatega.
Kriteeriumite põhine lähenemine aitab TLT-l käsitleda kaebusi senisest objektiivsemalt ja õiglasemalt ning tugevdada koostööd ametiühingutega, luues positiivsema ja efektiivsema töö- ja teeninduskeskkonna. Samuti parandada igapäevaselt pakutava teenuse kvaliteeti ning suurendada klientide rahulolu.
Siin on põhjused, miks see lähenemine on oluline ja tõhus:
Objektiivsus ja õiglus:
– Vähendatud subjektiivsus: kriteeriumite põhine süsteem vähendab subjektiivseid hinnanguid, kuna kõik kaebused hinnatakse ühtsete ja läbipaistvate kriteeriumite alusel.
– Õiglane käsitlemine: kõik kaebused käsitletakse samade standardite järgi, tagades õiglasema ja läbipaistvama protsessi.
Tõhus kaebuste lahendamine:
– Selged protsessid: kriteeriumite põhine lähenemine loob selged ja standardiseeritud protsessid kaebuste lahendamiseks, muutes need kiiremaks ja tõhusamaks.
– Ressursside parem kasutamine: selged juhised vähendavad aega ja ressursse, mis kulub kaebuste käsitlemisele, võimaldades keskenduda kiirele ja asjakohasele probleemide lahendamisele.
Probleemide tuvastamine ja ennetamine:
– Andmepõhine analüüs: kriteeriumite alusel saab koguda ja analüüsida andmeid kaebuste kohta, tuvastades korduvaid probleeme ja mustreid, mis vajavad lahendamist.
– Proaktiivne lähenemine: andmete analüüs võimaldab proaktiivselt tuvastada ja lahendada probleeme enne, kui need muutuvad suuremaks, parandades üldist teenuse kvaliteeti.
Koostöö ametiühingutega:
– Usalduse suurendamine: ametiühingute heakskiit kriteeriumite põhisele lähenemisele suurendab töötajate usaldust juhtkonna otsuste vastu, kuna protsessid on läbipaistvad ja õiglaselt rakendatud.
– Paranenud töösuhted: koostöö ametiühingutega aitab tugevdada töösuhteid ja luua positiivsema töökeskkonna, mis on oluline ettevõtte üldise toimimise ja töötajate rahulolu seisukohalt.
Töötajate motivatsioon ja arendamine:
– Selged ootused ja tagasiside: töötajad teavad täpselt, mida neilt oodatakse ja millised on standardid, millele nad peavad vastama. See aitab suurendada nende motivatsiooni ja töösooritust.
– Sihtotstarbelised koolitused: objektiivsete hinnangute alusel saab paremini planeerida töötajate arengut ja koolitusi, aidates neil parandada oma oskusi ja tulemuslikkust.
Kliendirahulolu ja usaldus:
– Usaldusväärne teenus: kiire ja õiglane kaebuste lahendamine parandab üldist teenuse kvaliteeti, mis suurendab klientide rahulolu ja usaldust ettevõtte vastu.
– Klientide tagasiside: objektiivne kaebuste käsitlemine võimaldab saada väärtuslikku tagasisidet klientidelt, mida saab kasutada teenuse parendamiseks.
Vastavus regulatsioonidele ja parimatele tavadele:
– Regulatiivne vastavus: kriteeriumite põhine lähenemine tagab, et kaebuste käsitlemine vastab kõigile asjakohastele regulatsioonidele ja standarditele.
– Parimad praktikad: rakendades parimatele tavadele vastavaid protsesse, aitab ettevõte tagada oma konkurentsivõime ja jätkusuutlikkuse.
TLT sõidukijuhtide rikkumiste menetlemise kriteeriumid kehtivad alates mai 2024 ning paberkandjal on võimalik nendega soovi korral tutvuda oma otsese juhi juures. Usume, et nende rakendamine aitab saada tulevikus ette tulevatest olukordadest senisest paremini ühtemoodi aru, rikkumiste menetlemine muutub senisest läbipaistvamaks ning see muudab TLT teeninduskvaliteeti veelgi paremaks.
Hannes Falten
Teenindusdirektor
ЧИТАТЬ НА РУССКОМ →
Чтобы ограничить количество жалоб, TLT решил внедрить подход на основе критериев. Мы поставили перед собой цель улучшить внутреннее управление предприятием, повысить качество обслуживания и удовлетворенность пассажиров и укрепить сотрудничество с представителями работников.
Подход на основе критериев поможет TLT объективнее и справедливее рассматривать жалобы и укрепить сотрудничество с профсоюзами, создав более позитивную и эффективную среду для работы и обслуживания. Также это повысит качество предлагаемых услуг и удовлетворенность клиентов.
Вот причины, почему этот подход важен и эффективен:
Объективность и справедливость:
– Сокращение субъективности: система на основе критериев сократит субъективность при оценке, поскольку все жалобы будут рассматриваться по единым и прозрачным критериям.
– Справедливое рассмотрение: все жалобы будут рассматриваться по одинаковым стандартам, что повысит справедливость и прозрачность процедуры.
Эффективное рассмотрение жалоб:
– Четкие процессы: подход на основе критериев создаст четкие и стандартизированные процедуры рассмотрения жалоб, сделав его быстрее и эффективнее.
– Лучшее использование ресурсов: четкие инструкции сократят количество времени и ресурсов, затрачиваемых на рассмотрение жалоб, позволив сосредоточиться на оперативном и надлежащем решении проблем.
Выявление и предотвращение проблем:
– Анализ на основе данных: на основании критериев можно будет собирать и анализировать данные по жалобам, выявляя повторяющиеся проблемы и закономерности, требующие решения.
– Проактивный подход: анализ данных позволит проактивно выявлять и решать проблемы до того, как они усугубятся, что повысит общее качество обслуживания.
Сотрудничество с профсоюзами:
– Повышение доверия: одобрение подхода на основе критериев профсоюзами повысит доверие работников к решениям руководства, поскольку процессы будут прозрачными и справедливыми.
– Улучшение трудовых отношений: сотрудничество с профсоюзами поможет укрепить трудовые отношения и создать более позитивную рабочую среду, что важно с точки зрения общего функционирования предприятия и удовлетворенности работников.
Мотивация и развитие работников:
– Четкие ожидания и обратная связь: работники будут точно знать, чего от них ожидают и каким стандартам они должны соответствовать. Это поможет повысить их мотивацию и результативность.
– Целенаправленное обучение: на основании объективных оценок можно будет лучше планировать развитие и обучение работников, помогая им повышать квалификацию и результативность.
Удовлетворенность и доверие клиентов:
– Надежные услуги: оперативное и справедливое рассмотрение жалоб улучшит общее качество обслуживания, что повысит удовлетворенность клиентов и доверие к предприятию.
– Обратная связь клиентов: объективное рассмотрение жалоб позволит получать от клиентов ценную обратную связь, которую можно будет использовать для улучшения услуг.
Соответствие нормам и лучшим практикам:
– Нормативное соответствие: подход на основе критериев обеспечит, чтобы рассмотрение жалоб соответствовало всем надлежащим нормам и стандартам.
– Лучшие практики: применяя процессы, соответствующие лучшим практикам, предприятие поможет обеспечить свою конкурентоспособность и устойчивость.
Критерии рассмотрения нарушений водителей TLT вступят в силу в мае 2024 г., и с ними можно будет при желании ознакомиться на бумаге у своего непосредственного руководителя. Мы верим, что их применение поможет чаще понимать возникающие ситуации одинаково, повысит прозрачность при рассмотрении нарушений и сделает качество обслуживания в TLT еще лучше.
Ханнес Фалтен
Сервисный директор
