Pakume parimat teenindust
Me kõik pingutame selleks, et muuta TLT usaldusväärseks ning kliendi heaolule keskenduvaks teenindusettevõtteks. Klientide rahulolu on meie jaoks üha olulisem ning tekitab rõõmu lugeda hea teeninduse kuuks kuulutatud märtsi lähenedes kiitusi meie bussijuhtide aadressil. Ent nagu tilk tõrva rikub vaaditäie mett, leidub tublide juhtide kõrval kahjuks neidki, kes lubavad endale bussiroolis reisijatega ebaviisakat käitumist, ohtlikku liikluskäitumist, jne. Just sellelt seltskonnalt sooviks küsida, kas te üldse taipate, mida hea klienditeenindus endast kujutab ning kui olulist kahju tekitab meie mainele iga sõnelus reisijaga, keskmise sõrme vibutamine ning peatusest mööda vuramine olukorras, kus igale mõtlevale inimesele peaks olema selge, et ukse juurde astunud koolipoiss või vanur soovib väljuda, ega pea selleks tingimata stopp nuppu vajutama.
Millest peaks endast lugupidav bussijuht hoiduma.
Täiskasvanud mõtlemisvõimeline inimene oskab oma tegusid analüüsida ning leida igas olukorras parima lahenduse. Kui aga emotsioonid võimust võtavad, või ülbus ning enesekeskus selge vaate ähmaseks muudab, laskutaksegi hoolimatu inimese tasemele. Elukutselise ühistranspordijuhi puhul on sel juhul tegemist kutsesobimatusega, mis nõuab sekkumist. Kitsaskohtadest ülesaamiseks on vaja möödalaskmistele tähelepanu juhtida ning suhtuda neisse täie tõsidusega. Allpool tooksingi ära eksimused, mida me TLT väärtusi hindavate teenindajatena ei tohi endale mingil juhul lubada.
Graafikuga tuleb arvestada.
Ühistransport on linna vereringe, mille kulgemise järgi planeerivad inimesed oma liikumist. Me peame olema täpsed ja ei tohi kellaaegadest kõrvale kalduda. Kui hilineda väljasõiduga, kandub see üle kogu liinile ja tekitab sadades klientides meelepaha. Samuti pole mõistlik saabuda peatustesse varem, sest inimesed on arvestanud bussi täpse tulekuga. Ärgem suhtugem graafikutesse kergekäeliselt! Mida täpsemalt suudame liinil püsida, seda rahulolevamad on meie suhtes linlased. Muidugi on olukordi, kus graafik lüüakse segi meist mitte olenevatel põhjustel. Ent see ei õigusta juhi ükskõiksuse tõttu tekkivaid hilinemisi või enne graafikujärgset aega peatustest läbi vuramist.
Bussi uksed tuleb peatuses avada.
Peatuses on juhil kohustus avada väljumiseks ja sisenemiseks kõik uksed. Pole mingit õigustust, kus bussijuht jätab esiukse avamata. Pole võimalik mõista, mida mõtleb juht, kes ei ava esiust lapse või vanuri ees, kui see soovib peatuses väljuda. Olgem inimesed ja käitume väärikalt! Bussi uksed on selleks, et neid reisijate teenindamiseks avada. Uksi kiuslikult kinni hoidev juht ei kanna TLT väärtusi.
Stopp nupp pole sõitjale kohustuslik.
Meie juhtide hulgas on hakanud levima linnalegend, otsekui oleks stopp nupu kasutamine sõitjale kohustuslik. Jätkem palun meelde, et kui reisija liigub ukse juurde, selge sooviga väljuda, siis on peatusest mööda tuiskava juhi käitumine lubamatu ja rumal. Stopp nupu kasutamine on soovituslik, mitte sõitja kohustus. Bussid peavad peatuma igas peatuses ning sõitma edasi alles siis, kui kõik soovijad on väljunud või sisenenud. Sõitja võib stopp nupuga oma väljumissoovist märku anda, kuid see pole nõutav. Pole mõtet rääkida mingist õigusest eeldada eraldi märguannet. Meie ülesanne on kindlustada inimestele väljumine neile sobivas peatuses, mitte kihutada peatusest tahtlikult mööda. Selle rikkumise kohta laekub enam kui 100 kaebust nädalas. Piinlik on!
Suhtleme klientidega lugupidavalt ja austavalt.
Liiga sageli tuleb ette inetuid intsidente, kus meie bussijuhid kipuvad kasutama trükimusta mitte kannatavaid vägisõnu ning tegema kätega vehkides märke, mis ei oma viisakat tähendust. Jah, pingelises liikluses võib närv mustaks minna, kuid professionaalil pole õigust end klientide peal välja elada. Kasutame vana head nippi, et kui silme eest virvendama lööb, loeme kümneni. See peaks aitama, ent kui säilib tahtmine klient läbi sõimata või näppe vibutades oma piiratud fantaasiatega kelkida, tuleb otsida töökoht, kus jämedusi aktsepteeritakse. TLT ei ole kindlasti koht, kus roppustega pildile tükkida.
Liikluskultuur on meie kaubamärk.
Olgem professionaalid, kes võivad enda üle uhkust tunda. Me ei luba endale patustamist liiklusseaduse vastu. Pidage endast lugu. Ärge rikkuge ettevõtte head kaubamärki ega alandage amatöörliku liikluskäitumisega oma tublisid kolleege!
Hea klienditeenindus pole kosmoseteadus.
Linlased ootavad meilt viisakat ning hoolivat käitumist, graafiku järgimist, puhtaid sõidukeid ning liiklusdistsipliini. Enamuse meie töötajate jaoks on need väärtused enesestmõistetavad. Seda enam tuleb meil hakata pöörama tähelepanu kolleegidele, kellele ei lähe korda mida neist ja ettevõttest arvatakse. Usun siiralt, et ka ametiühingute eesmärk on enamuse huvide ja kutseuhkuse kaitsmine üksikute tekitatud ebamugavuste eest.
Alates 1. jaanuarist tõusid oluliselt bussijuhtide palgad, mille tulemusel on kiirelt vähenemas seni meie valikuvõimalusi piiranud töötajate nappus. Bussijuhi tööd hinnatakse ja sellest lähtuvalt saame hakata karmimalt reageerima piiratud osa juhtide poolt toime pandud rikkumistele. Kui ettevõtte väärtused ei sobi ja ülekeeva enesehinnangu vaigistamine tundub võimatu, pole meie koostööl pikka perspektiivi.
Edukat saabuvat hea teeninduse kuud soovides
Hannes Falten
teenindusdirektor
ЧИТАТЬ НА РУССКОМ →
Мы все прилагаем большие усилия, чтобы сделать TLT надежным сервисным предприятием, ориентированным на благополучие клиентов. Удовлетворенность клиентов становится все более важной для нас, и нам приятно читать похвалы в адрес наших водителей автобусов по мере приближения марта, который объявлен месяцем хорошего обслуживания. Но так же, как капля дегтя портит бочку меда, рядом с отличными водителями, к сожалению, встречаются и те, кто за рулем автобуса допускает грубое отношение к пассажирам, опасное дорожное поведение и т. д. Именно у них мы хотели бы спросить, понимаете ли вы, что такое хорошее обслуживание клиентов и какой ущерб наносит нашей репутации каждая ваша перебранка с пассажиром, помахивание средним пальцем и проезд мимо остановки, когда для любого думающего человека должно быть очевидно, что школьник или пожилой человек, подошедший к двери, хочет выйти, и ему не обязательно нажимать для этого кнопку «Стоп».
Чего следует избегать уважающему себя водителю автобуса.
Взрослый мыслящий человек умеет анализировать свои поступки и находить в любой ситуации наилучшее решение. Но когда эмоции берут верх или высокомерие и эгоцентризм затуманивают ясный взгляд, мы опускаемся до уровня халатности. В случае профессионального водителя общественного транспорта речь идет о профессиональной некомпетентности, требующей вмешательства. Чтобы преодолеть проблемные места, необходимо привлекать внимание к ошибкам и относиться к ним очень серьезно. Ниже я перечислил ошибки, которые мы как поставщики услуг, несущие ценности TLT, никогда не должны себе позволять.
Необходимо учитывать график.
Общественный транспорт – это кровеносная система города, в соответствии с функционированием которой люди планируют свое передвижение. Мы должны быть пунктуальными и не отклоняться от расписания. Если вы опаздываете с выездом, это распространяется на весь маршрут и вызывает недовольство сотен клиентов. Также не стоит приезжать на остановки раньше времени, так как люди рассчитывают на точное время прибытия автобуса. Давайте не будем относиться к графикам легкомысленно! Чем точнее мы будем работать на линии, тем больше нами будут удовлетворены горожане. Конечно, бывают случаи, когда график сбивается по независящим от нас причинам. Но это не оправдывает задержки, возникающей из-за безразличия водителя, или прохождения остановки раньше времени.
Двери автобуса должны открываться на остановке.
На остановке водитель обязан открыть все двери для выхода и входа. Нет оправдания тому, что водитель автобуса оставляет переднюю дверь неоткрытой. Невозможно понять, что думает водитель, не открывающий переднюю дверь для ребенка или пожилого человека, когда тот хочет выйти на остановке. Давайте будем людьми и вести себя достойно! Двери автобуса предназначены для того, чтобы открывать их для обслуживания пассажиров. Водитель, который вызывающе держит дверь закрытой, не следует ценностям TLT.
Кнопка «Стоп» не является обязательной для пассажира.
Среди наших водителей ходит городская легенда, что пользоваться кнопкой «Стоп» словно бы обязательно для пассажиров. Давайте помнить, что если пассажир подходит к двери с явным намерением выйти, то поведение водителя, проносящегося мимо остановки, непозволительно и глупо. Использование кнопки «Стоп» рекомендуется, но не является обязательным для пассажира. Автобусы должны останавливаться на каждой остановке и продолжать движение только после того, как все пассажиры выйдут или зайдут в автобус. Пассажир может использовать кнопку «Стоп», чтобы подать сигнал о своем желании выйти, но это не обязательно. Нет смысла говорить о каком-либо праве ожидать отдельного предупреждения. Наша задача – следить за тем, чтобы люди могли выйти на той остановке, которая им подходит, а не промчаться намеренно мимо нее. В неделю поступает более 100 жалоб на это нарушение. Это досадно!
Мы относимся к нашим клиентам с уважением и вниманием.
Слишком часто происходят неприятные инциденты, когда наши водители автобусов используют в своей речи непристойные выражения и показывают руками оскорбительные знаки. Да, в напряженном дорожном движении могут сдать нервы, но профессионал не имеет права вымещать это на клиенте. Давайте воспользуемся старым добрым приемом – если глаза застилает пелена, сосчитайте до десяти. Это должно помочь, но если у вас сохраняется желание проклинать клиента или кичиться своей ограниченной фантазией, размахивая пальцами, вам нужно искать работу, где грубость приемлема. TLT определенно не то место, где можно выставлять напоказ подобную непристойность.
Культура дорожного движения – наш товарный знак.
Давайте будем профессионалами, которые могут гордиться собой. Мы не позволим себе нарушать правила дорожного движения. Уважайте себя. Не портите достойный товарный знак компании и не унижайте прекрасных коллег своим дилетантским вождением!
Хорошее обслуживание клиентов – это не космонавтика.
Горожане ждут от нас вежливости и внимательности, соблюдения расписания, чистоты транспортных средств и дисциплины дорожного движения. Для большинства наших сотрудников эти ценности очевидны. Тем больше нам стоит обращать внимание на коллег, которым безразлично, что люди думают о них и о нашей компании. Я искренне верю, что профсоюзы также стремятся защитить интересы большинства и профессиональную гордость от неудобств, причиняемых отдельными лицами.
С 1 января зарплата водителей автобусов значительно выросла, что быстро сократило нехватку персонала, которая до сих пор ограничивала наши возможности выбора. Работа водителя автобуса оценивается, и, исходя из этого, мы можем начать более жестко реагировать на нарушения, совершенные некоторыми водителями. Если ценности компании не подходят и подавить завышенную самооценку кажется невозможным, наше сотрудничество не имеет долгих перспектив.
Желаю вам успешного месяца хорошего обслуживания!
Hannes Falten
директор сервиса
