Aktsiaselts Tallinna Linnatranspordi Siseuudised

В наши дни жизнь быстро меняется, и изменения в организации — это ежедневная реальность. Процессы, которые когда-то работали, могут больше не соответствовать целям, которых мы хотим достичь.

Развитие означает изменения в ролях, структурах управления, организации работы и процессах, а также в людях. Поэтому вы, возможно, видели в последнее время в TLT много новых людей, новых должностей, а также уход старых коллег. Все это идет рука об руку с переменами, и в этом нет ничего особенного.

Самое большое изменение произошло в начале этого года с приходом нового руководства. Не так уж необычно, когда одна организация решает провести конкурс на все руководящие должности. Так поступили и мы, и целью этого шага было найти новичков в управленческой команде, а также кандидатов внутри самой организации.

Конечно, со сменой руководства всегда приходит много новых начинаний, много беспокойства, много путаницы и много неопределенности. Все это совершенно нормально, поскольку новые люди приступают к реализации видения предприятия, формулируют новую стратегию, привносят свой собственный опыт и передовую практику, а вместе с этим в практику и структуру работы приходят инновации.

Какие основные типы людей вовлечены в изменения?

Преподаватель Кайдо Паюмаа однажды определил 4 типа работников, с которыми сталкиваются руководители команд в процессе изменений. Теперь каждый может подумать, к какой группе он относится.

1) существующие работники, которые понимают необходимость изменения (а также его полезность в долгосрочной перспективе), поэтому вполне открыты для него;

2) существующие работники, которые не понимают необходимости перемен и сами решают уйти из коллектива;

3) новые работники, приходящие на смену ушедшим работникам;

4) существующие работники, которые ведут себя так, будто понимают и принимают изменения, но в глубине души это не так, поэтому они не привержены новому направлению и, в худшем случае, даже пассивно-агрессивно работают против него.

Сколько работников пришло в TLT и сколько ушло?

Приведем некоторые статистические данные о движении наших работников. С 1 января 2023 года по конец апреля предприятие TLT покинули в общей сложности 75 человек, из них 19 конторских работников. К нам присоединился 81 новый работник. Из тех, кто присоединился, 17 – конторские работники.

Цель TLT  – двигаться в направлении обслуживающего предприяия, поэтому некоторые должности и роли являются полностью новыми по содержанию или прежние должности и роли полностью переработаны. Некоторые примеры недавно созданных ролей: директор по облуживанию, директор центра управления, директор службы вспомогательных услуг, руководитель по закупкам, руководитель проектов в сфере недвижимости, руководитель по работе с клиентами, эксперт центра управления, специалист  по работе с клиентами (запросы клиентов), руководитель проектов по обучению (обучение водителей транспортных средств), руководитель по маркетингу и коммуникациям.

Последние свежие изменения в должностях

• Служба услуг поддержки: мы сократили должность руководителя по техническому обслуживанию в сфере недвижимости в подразделении опорных услуг. Эта должность, по нашему мнению, не является необходимой в новой организационной структуре. В то же время мы можем сделать организацию работы более четкой, прозрачной и сфокусированной. В настоящее время идет работа над описанием новых ролей и должностей, о чем будет объявлено в ближайшее время.
• Служба управления персоналом: 28 апреля у руководителя по коммуникациям Ольги Полиенко был последний рабочий день, и мы ищем нового руководителя по маркетингу и коммуникациям, в задачи которого будет входить активный маркетинг и коммуникации для формирования имиджа работодателя и предприятия. Изменение имиджа предприятия, четкие и проактивные медийные сообщения, визуальная идентификация и бесперебойное распространение информации внутри организации, язык сообщений и т.д. Райво Пийрсалу и Имре Спеэк перешли из сферы обучения водителей транспортных средств в сферу развития и обучения. Наша цель – обучить больше водителей транспортных средств и тем самым обеспечить более высокое качество обслуживания. Качество обслуживания зависит в первую очередь от настроя и отношения людей. Кроме того, была создана должность руководителя по работе с клиентами (Рийна Вярс), роль которой заключается в создании общего стандарта обслуживания на предприятии, или передовой практики.
• Центр управления: в центре создана должность эксперта по безопасности дорожного движения и надзору. Его задачей является разработка действий, процедур и рабочих процессов, связанных с авариями и страховыми случаями с участием наших транспортных средств. Оптимизация процессов, анализ области безопасности дорожного движения, разработка и внедрение принципов безопасности дорожного движения и поддерживающих методик, а также обучение лиц, ответственных за безопасность дорожного движения, разработка и внедрение эффективной и действенной политики безопасности дорожного движения.
• Новая роль – эксперт центра управления, в задачи которого будет входить создание и стандартизация профилей сотрудников рабочего зала центра управления (организаторы дорожного движения, работники информационнх телефонов и т.д.), рационализация и оптимизация рабочих процессов, создание необходимой учебной базы, выявление и организация потребностей в обучении и самого обучения в сотрудничестве с работниками сферы обучения, разработка и совершенствование рабочих процессов, а также общее развитие рабочего зала.
• Подразделение по обслуживанию: мы объединяем область обработки жалоб, и здесь происходят внутренние изменения. Жалобы будут рассматриваться руководителем по обслуживанию клиентов, которым является Хейго Кырге, и он перейдет из центра управления в подразделение по обслуживанию.

Изменений много, и, конечно, их будет еще больше. В дальнейшем мы постараемся больше рассказывать о них и, конечно, будем приветствовать все предложения и замечания. Подводя итог, можно сказать, что перемены неизбежны. Уход одних людей и приход других – это совершенно нормально, что будет только способствовать развитию предприятия в целом.

Irene Metsis

Директор службы управлени персоналом

Irene Metsis

Директор службы управлени персоналом

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ О СТРУКТУРНЫХ ИЗМЕНЕНИЯХ И ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ

1. Зачем вообще нужны эти изменения? Какова их цель и что от этого изменится?

     Наша цель — еще больше продвигаться в направлении обслуживающего предприятия и создавать поддерживающую ее структуру управления. Организация разделена по функциям, и сформированы так называемые центры компетенций, которые должны между собой сотрудничать для обеспечения хорошего качества предоставления услуг.

2. Почему все VKO сводятся в обслуживающее подразделение, что это дает?

При сегодняшней структуре 1 руководитель VKO и его заместитель руководят 400 водителями автобусов. Какова вероятность того, что они смогут заниматься обратной связью с водителями автобусов, признанием их заслуг, решением проблем, их отношением к обслуживанию и многим другим. Одна из основ обслуживающего предприятия — это то, как люди ведут себя в условиях дорожного движения, хорошая и плавная езда, пунктуальность, корректный внешний вид.

До сих пор нам удавалось иметь дело только с так называемыми наказаниями и последствиями, потому что у руководителя на большее нет ни возможностей, ни времени. Однако для того, чтобы люди начали менять свое отношение и поведение, необходимо проводить большую разъяснительную работу, профилактическую работу, менять их отношение, а этого нельзя добиться только за счет обучения и создания систем наказаний.

Роль непосредственного руководителя заключается в том, чтобы активно взаимодействовать со своими людьми: собирать их вместе, делиться информацией, давать обратную связь, говорить об ожиданиях и т. д. По началу мы разделим сектор автобусов на 9 групп, чтобы на одного руководителя группы приходилось бы около 140 человек. Этого тоже много, но и это уже перемены. Конечно, это означает пересмотр привычек, но нужно понимать, что мы делаем это для того, чтобы уделять больше внимания качеству работы и людям.

3. Как в дальнейшем при создании групп вместо VKO будут организованы ремонтные работы?       

     Организация ремонтных работ не может быть связана с VKO или группами. Для того чтобы работа была выполнена, существуют специалисты по планированию ремонта и обслуживания автопарка/автобусного парка, которые распределяют нагрузку между мастерами. У нас, действительно, есть аналитики, которые этим занимаются, до сих пор эта логика VKO соблюдалась, но мы переходим на новый виток времени. Не может быть ситуации, когда у одного VKO или группы автобусы ждут ремонта, а механики другого VKO в это время свободны. У ремонта и у всех нас общая цель, это то, ради чего мы работаем, и здесь мы не делим на своих и чужих.

4. А что станет с руководителями VKO?

Любой желающий может подать заявку на то, чтобы стать руководителем группы. Таких позиций много, и у тех, кто этим интересуется, такая возможность есть. Однако, если вы хотите заниматься другой работой, это тоже возможно. Наша цель не в том, чтобы кого-то лишить работы, а в том, чтобы дать возможность большему числу заниматься управлением людьми. И у нас, действительно, есть четкие управленческие ожидания, которые мы хотим видеть от руководителя группы.

     На должности руководителей групп будет объявлен внутренний и внешний конкурс, претендовать на них смогут все желающие. Будем исходить из того же принципа, что побеждает лучший. Сегодня вакансий руководителей групп больше, чем руководителей команды, поэтому я призываю вас подать заявку.

5. Каким образом водители автобусов будут распределяться по новым группам? Как водители автобусов узнают, кто их руководитель и к какой группе они принадлежат?

     Это распределение мы должны будем согласовать с руководителями автобусного сектора. Информацию об этом донесем до людей, используя все   коммуникационные каналы. Каждый водитель автобуса узнает, кто в дальнейшем будет его непосредственным руководителем.

6. Почему не все изменения сразу отображаются в интранете?
   Очень бы хотелось, чтобы все изменения сразу же были доступны как в интранете, так и в других системах. К сожалению, наши системы недостаточно гибки, чтобы это можно было бы легко сделать. Все системы взаимосвязаны, и перемещение людей гораздо сложнее, чем это может показаться в таблице Excel. То есть, это влечет за собой большую нагрузку на специалистов по персоналу, финансистов, администраторов документооборота и других систем, которым приходится очень много делать, чтобы изменения стали окончательными. Поэтому просим всех проявить терпение и понимание, если где-то еще остался человек не в том отделе или группе. Мы все со временем переместим. Главное, чтобы задачи были согласованы, и люди бы знали, что они должны делать. А если возникнет неразбериха, то, чтобы у непосредственного руководителя или директора подразделения всегда была бы самая адекватная по этому поводу информация.

7. На каком этапе развития находится центр управления?

• В рамках проекта центра управления в настоящее время осуществляются два основных вида деятельности и множество подвидов деятельностей:
• Проведение тендера на строительные закупки, в рамках которого будет выстроена рабочая среда ЦУ и отремонтирован весь первый этаж. На данный момент идет закупка на строительство, и возможные поставщики закупки ходят ознакомиться с объектом строительства. Рабочая среда ЦУ выстраивается для рабочих мест разного назначения, а для рабочей среды планируется оперативный мониторинг и управление различными службами TLT – там будут работать сегодняшние главные организаторы и организаторы дорожного движения, люди, занимающиеся внутренней безопасностью объектов TLT, там же запланированы рабочие места для работников по надзору за дорожным движением, а также оперативное руководство работниками, связанными с электричеством. Цель создания общей рабочей среды – обеспечить быстрый взаимообмен информацией, что, безусловно, сделает реагирование на события более эффективным, но главная задача – обнаружить и распознать узкие места или сбои в обслуживании и, по возможности, предотвратить и устранить их.
• Кроме того, в настоящее время ведется разработка программного обеспечения ЦУ. Разработка программного обеспечения разбита по этапам на месяцы. На каждом последующем этапе происходит анализ и разработка. I этап пройден, а это значит, что наша команда проанализировала этап, на котором водитель общественного транспортного средства, прибывший на работу, должен получить необходимую для работы на линии информацию, в том числе документы, а диспетчеры в своем программном обеспечении видят, кто прибыл на работу, прошел контроль здоровья и вовремя выехал из гаража. Мы также подумали о том, что произойдет, если, например, не будут работать пропускная система или алкодата. В ходе анализа и разработки программного обеспечения возникают вопросы, связанные с процессами предоставления услуг, поэтому мы привлекаем к работе самых разных людей из других отделов. Реальная разработка программного обеспечения начнется на этой неделе (21-я неделя), и мы надеемся, что к концу этапа разработки мы сможем протестировать программное обеспечение и получить отзывы от конечных пользователей. Анализ и разработка программного обеспечения поднимают вопросы, связанные с процессами предоставления услуг, поэтому мы привлекаем к работе широкий круг людей из разных отделов.
• Параллельно мы также работаем над моделированием рабочих процессов ЦУ, т. е. моделируем работу людей в ЦУ, чтобы можно было бы обеспечить водителям общественного и социального транспорта необходимую поддержку, чтобы наши клиенты получали хорошее и оперативное обслуживание, и чтобы руководство было адекватно информировано о предоставлении услуг общественного и социального транспорта.
• Также ведется подготовка к приобретению технических средств, необходимых для рабочей среды ЦУ:
• Одновременно со строительной закупкой для рабочей среды ЦУ будет также осуществлена закупка настенных экранов и информационных панелей для водителей общественного транспорта, на которых в будущем, после завершения работы с программным обеспечением ЦУ, будет также отображаться информация об отправлении (аналогично информационным панелям аэропорта, на которых отображается следующая информация: время отправления, маршрут, водитель, транспортное средство, местоположение транспортного средства и первая остановка). Коммуникационные решения для диспетчеров, позволяющие сделать удобной работу с телефонами и радиостанциями (компьютеризированные диспетчерские консоли).

Разработка спецификаций компьютерных рабочих мест.

8. К какому моменту станет окончательно ясно, что изменений больше не будет?

Преждевременно обещать, что теперь все готово и больше ничего не произойдет. Изменения — это ежедневная деятельность в любой современной организации. Изменения — это нормальная часть жизни, и изменения делаются с определенной целью. Мы делаем это, чтобы стать современным обслуживающим предприятием. Нам предстоит пройти еще долгий путь, поэтому лучше свыкнуться с мыслью, что перемены — это часть нашей жизни.

9. Когда будут установлены окончательные структуры?

В широком плане структуры созданы, и разделение четко определено. Внутри подразделений директора все еще вносят изменения, исходя из организации работы и в силу необходимости. Мы договорились иметь 4 уровня управления:

– Уровень 1 – это подразделение, его возглавляет директор подразделения.

– Уровень 2 – это область, которая находится в ведении подразделения и управляется руководителем в этой области.

– Уровень 3 – это отдел или мастерская. В более крупных подразделениях под областью могут находиться отделы или мастерские. Руководят ими либо руководители отделов, либо руководители мастерских.

– Уровень 4 — это группа во главе с руководителем группы. На этом уровне может также использоваться в качестве названия должности, например, мастер, старший смены. Это зависит от подразделения и организации работы.

Мы не будем использовать никаких других названий для подразделений.

       Возможно, мы больше не будем использовать службы, отделы, участки т. д.

       Изменения в системах будут происходить со временем, потому что, как уже

       говорилось выше, изменить все сразу невозможно.

10. Планируется ли упразднение или объединение каких-либо других отделов?

В настоящий момент таких планов нет. Однако руководство находится в процессе разработки стратегии предприятия, а стратегические направления, новая миссия, видение и ценности определят, какая структура управления наилучшим образом будет способствовать достижению целей организации.

11. Слышали, что 1-й этаж будут ремонтировать. Что это значит для людей, работающих на 1-м этаже?

На время ремонта мы запланировали временно переселить часть людей на 3-й   этаж.

 Остается еще немного открытым вопрос размещения некоторых людей, которые      обслуживают на 1 этаже наших собственных работников.

12. К какому сроку планируется завершить ремонт 1 этажа?

         Планируется, что к концу года центр управления должен будет переехать в    новые помещения. Надеемся придерживаться рамок этого графика.

13. Ясны ли цели TLT и будут ли также меняться его видение, миссия и ценности?

Краткосрочные цели существуют сегодня в подразделениях и должны быть доведены директорами подразделений до всеобщего сведения. Стоит спросить об этом вашего руководителя, если вы еще не знаете. К концу октября будут установлены долгосрочные цели с миссией, видением и ценностями. Процесс создания стратегии начнется в июне, и к нему будут обязательно привлечены руководители разных областей, также есть желание привлечь к этому процессу и участников программы руководителей и будущего потенциала.