Kokkuvõte suvisest projektist Rändkontor
Juuli keskpaigast augusti lõpuni toimus TLT’s esmakordselt suvine projekt Rändkontor, mille raames sai lõppjaamades kohata juhatuse liikmeid Kaido Padarit, Andrei Novikovi, erinevaid juhtkonnaliikmeid ja teisi kontoritöötajaid. Mida nad siis täpsemalt seal tegid?
Sellele küsimusele teab vastust projektijuht Mark Kitajev, kes idee minna lõppjaamadesse kohale algatas ja teostas.
Ootamatult tulevad alati kõige paremad mõtted
“Oli tõepoolest nii, et mõlgutasin ühel suveõhtul mõtteid, kuidas meie inimesteni paremini jõuda,” ütleb ta. “Konkreetselt mõtlesin tol hetkel rotatsioonide peale erinevates organisatsioonides, kuid kuna tehniliselt ei ole see võimalik, et inimene istub D-kategooriat omamata üheks päevaks ühissõiduki rooli, siis saigi lihtsamat teed mindud – viidud kolleegid teatud tundideks epitsentneritesse, kus on see kõige õigem elu.” Ta lisab, et kuigi elus tuleb väljakutsed vastu võtta, siis vahepeal tundus küll, et mõningatele inimestele mõjus see kui külma vette hüppamine. “Lõppude lõpuks teeme me kõik oma igapäevast tööd nende inimeste heaks, kes asuvad pealinna kuumimates kohtades ehk lõppjaamades ja eesliin teeb tööd omakorda reisijate heaks, et kliendi rahulolu oleks võimalikult kõrge,” arutleb Kitajev ja lisab: “Seetõttu on ainuõige, et enne tähtsate otsuste vastuvõtmist oleks taust võimalikult selge.”
Töötajad üllatusid positiivselt
Algselt suhtusid sõidukijuhid ja teised eesliini töötajad teadetesse, et kontoritöötajad on lõppjaamadesse teel, skeptiliselt. Oli lausa neid, kes andsid esimestel kohtumistel valjuhäälselt teada, et mis me siin ikka teeme, kontoris on palju mugavam ja parem. Oli ka neid, kelle arvates on see üks paras näitemäng ja et varemgi on paaril korral nähtud otsustajaid reaalsetes töökeskkondades, aga kasutegur on ümmargune null. “Kuid nähes, et kõik külalised sulandusid keskkonda, olid tunde koos eesliiniga, et saada vahetut tagasisidet, tundsid päriselt huvi, kuidas sõidukijuhtidel, koristajatel ja teistel eesliini töötajatel läheb, muutus arvamus kiiresti,” ütleb Kitajev. Oli neidki, kes sattusid korduvkohtumistele ja kolleege, kes tulid vabast päevast, et lihtsalt kõik südamelt ära rääkida. Kuvand oli positiivne ja viimastel seanssidel tunti huvi, et millal uus kohtumise kuupäev tekib.
Räägi kolleegiga kui sõbraga
“Tegelikult pealtnäha täiesti tavalistes kohtumistes on mängus väga palju emotsioone, õnne, valu, rõõme, muresid ja muudki südamelähedast,” ütleb Kitajev ja lisab: “Lõppude lõpuks oleme kõik inimesed, mitte robotid. Meil on vaja, et meid kuulataks ja mõistetaks, kuid kuna erinevad koolitused on suviti puhkusel, siis tundus ainuõige variant ise välja minna.” Üsna hea sisemise rahulolu retsepti raames ei ole Mark Kitajev kidakeelne seda jagamast: “Kuula, mõtle, küsi, tee märkmeid ja tegutse,” jagab ta. “Isegi kui tunned, et mõningates küsimustes sa aidata ei saa, siis kolleegi rahulolu tõuseb juba selle peale, et ta sai oma mõtetest teada anda.” See kõik peegeldub ka sisemistes rahulolu-uuringutes. “Mõistagi on kõik omavahel seotud ehk kui töötaja on rahul, on ka klient rahul,” ütles Kitajev ja lisas veel ühe soovituse: “Püüa ka kõige suuremate kriitikutega suhelda nagu sõpradega, siis oled juba võitja.”
Milliste rõõmude ja muredega pöörduti kõige enam?
Kõige rohkem kiideti jätkuvalt stabiilsust, kvaliteedi paranemist, üldise kuvandi paranemist ja mõistagi seda, et vahetut kontakti on järjest enam tekkinud. Kõige suuremad kitsaskohad olid lõppjaamade mugavus ja korrashoid, liinimuudatused ja graafikud, veeremialased üksikprobleemid ning ei jäänud mainimata pea igal kohtumisel liiklusolukord pealinna tänavatel. Küsiti palju struktuurimuudatuste kohta, eriti tunti huvi, kuidas grupijuhid hakkavad end õigustama, kuid näib, et suutsime ikkagi läbi personaalsema lähenemise kolleegidele mõtte maha müüa,” meenutab Kitajev.
Mis edasi?
“Tunnistan ausalt, ma ei ole selline inimene, kes hakkab nüüd järjest katteta lubadusi andma, kuid tahan öelda – olles süsteemis sees aastaid, olen ma näinud erinevaid juhtimisi ja nii personaalset lähenemist mistahes probleemidele ei ole varem olnud,” ütles Kitajev. Kui veidike saladuskatet kergitada, siis just tänu antud projektile hakkab näiteks järgmisest nädalast regulaarselt kokku käima lõppjaamade töögrupp ning selle tulemusena peaksid lõppjaamad saama ühise näo. “Juba visuaalsel vaatlusel peab aru saama, et tegemist on TLT esindusega mistahes linnaosas, rääkimata ühistest mugavustest meie töötajatele,” selgitas Kitajev ja ütles, et sai tänu Rändkontorile veelgi rohkem tagasisidet antud teema osas. Ühtlasi julgustatakse kõiki jätkuvalt oma mõtetest teada andma. “Lisanduvad operatiivsed tegevused, näiteks oleme parendanud töötajate arvates kriitilisi pööranguid, juhtinud tähelepanu tõhusamale koristusvajadusele, liinide ühendamise raames korrastanud vahetuste üleandmised (näiteks liin 67), rajanud K. Kärberisse kõnnitee puhkeruumini, piloodina alustas Väike-Õismäel massaažitool, testinud kohvikvaliteeti ja muudki,” räägib Kitajev ja lisab, et suurem töö alles hakkab pihta.
“Suured tänud kõigile kolleegidele, juhtkonna liikmetele ja ametiühingu esindajatele, kes projektis aktiivselt kaasa lõid,” ei ole Kitajev kitsi heade sõnadega. Usutavasti saab sellest lühiajalisest projektist meeldiv traditsioon ja kõik juhid tunnevad vahetute tööprotsesside ja oma kolleegide osas veelgi rohkem huvi. “Kindlasti käige kohal, varjutage, kuulake, rääkige ning juhina saavutate edu üsna kiiresti,” ütleb ta lõpetuseks.
ЧИТАТЬ НА РУССКОМ →
Итоги летнего проекта «Выездной офис»
С середины июля до конца августа в TLT впервые проходил летний проект «Выездной офис», в рамках которого на конечных остановках можно было встретить членов правления Кайдо Падара и Андрея Новикова, членов руководства и других офисных работников. Что именно они там делали?
Ответ на этот вопрос знает проектный руководитель Марк Китаев, который внес инициативу выезжать на конечные остановки и осуществил эту идею.
Лучшие мысли всегда приходят неожиданно
«Было и правда так, что одним летним вечером я размышлял, как стать ближе к нашим людям, – говорит он. – Конкретно в тот момент я думал о ротациях в различных организациях, но поскольку технически невозможно, чтобы человек, не имея категории D, садился на один день за руль общественного транспорта, получилось пойти более простым путем – на несколько часов доставить коллег в эпицентры событий, где кипит самая настоящая жизнь». Он добавляет, что хотя в жизни приходится сталкиваться с вызовами, порой казалось, что на некоторых людей это действовало как ушат ледяной воды. «В конце концов, все мы ежедневно работаем на благо людей, которые находятся в «горячих точках» столицы, то есть на конечных остановках, а передняя линия, в свою очередь, трудится на благо пассажиров, чтобы удовлетворенность клиента была максимально высокой, – рассуждает Китаев. – Поэтому единственно верный подход – перед принятием важных решений как следует прояснить обстановку».
Работники положительно удивили
Сначала водители транспорта и другие работники передней линии скептически отнеслись к сообщениям о том, что офисные работники выехали на конечные станции. Были даже те, кто при первых встречах вслух сообщал: «Что вы вообще здесь делаете, в офисе же намного лучше и удобнее?» Были и те, по мнению которых это просто фарс, а руководство пару раз видели в реальной трудовой обстановке и раньше, но КПД от этого нулевой. «Когда же они увидели, что все гости влились в обстановку, часами были вместе с передней линией, чтобы получить прямую обратную связь, испытывали искренний интерес к тому, как дела у водителей, уборщиц и других работников передней линии, мнение быстро изменилось», – говорит Китаев. Были и те, кто попал на повторные встречи, а также коллеги, которые приходили в выходной, просто чтобы рассказать все, что на сердце. Имидж был позитивный, и на последних сеансах интересовались, когда назначат дату новой встречи.
Общайся с коллегой как с другом
«На самом деле на совершенно обычных на первый взгляд встречах в игру вступает множество эмоций, счастья, боли, радостей, проблем и других наболевших вопросов, – говорит Китаев. – В конце концов, все мы люди, а не роботы. Нам необходимо, чтобы нас выслушали и поняли, но поскольку различные курсы летом на паузе, единственно верным вариантом показалось самим выехать на место». Марк Китаев охотно делится рецептом внутренней удовлетворенности: «Слушай, думай, спрашивай, делай заметки и действуй. Даже если чувствуешь, что в каких-то вопросах не можешь помочь, удовлетворенность коллеги повысится уже от того, что он сможет сообщить о своих мыслях». Всё это отражают и внутренние исследования удовлетворенности. «Разумеется, всё взаимосвязано, то есть когда доволен работник, доволен и клиент, – сказал Китаев, давая еще один совет, – Старайтесь даже с самыми ярыми критиками общаться как с друзьями, и вы уже победитель».
С какими радостями и проблемами обращались чаще всего?
Больше всего по-прежнему хвалили стабильность, повышение качества, улучшение общего имиджа и, само собой, то, что становится больше непосредственного контакта. В числе наиболее острых проблем упоминались комфортность и благоустройство конечных остановок, изменения маршрутов и графики, единичные проблемы с подвижным составом. Также почти на каждой встрече не оставалась без упоминания и дорожная обстановка на улицах столицы. «Много спрашивали о структурных изменениях, особенный интерес вызывало то, как зарекомендуют себя руководители групп, однако заметно, что мы всё же смогли «продать» коллегам идею с помощью более персонального подхода», – вспоминает Китаев.
Что дальше?
«Признаюсь честно, я не такой человек, который начнет сразу давать необдуманные обещания, однако хочу сказать – находясь в системе годами, я видел разные случаи, и столь персонального подхода к каким-либо проблемам раньше не было», – сказал Китаев. Если слегка приоткрыть завесу тайны, то именно благодаря данному проекту со следующей недели, например, начнет регулярно собираться рабочая группа по конечным остановкам, в результате чего эти остановки должны обрести единое лицо. «Уже при визуальном осмотре в любом районе должно быть понятно, что это представительство TLT, не говоря уже об общих удобствах для наших работников», – объяснил Китаев и сказал, что именно благодаря «Выездному офису» получил еще больше обратной связи на эту тему. Также он призывает всех продолжать делиться мыслями. «Начинаются оперативные действия, например, мы отремонтировали критические с точки зрения работников развороты, уделили внимание потребности в более эффективной уборке, привели в порядок передачу смен в рамках объединения маршрутов (например, маршрут 67), построили на К. Кярбери тротуар до помещения для отдыха, в качестве пилотного проекта установили в Вяйке-Ыйсмяэ массажное кресло, протестировали качество кафе и многое другое», – говорит Китаев, добавляя, что большая работа только начинается.
«Большое спасибо всем коллегам, членам руководства и представителям профсоюза, которые приняли активное участие в проекте», – не скупится на добрые слова Китаев. Вероятно, этот краткосрочный проект станет приятной традицией, и все руководители начнут испытывать еще больший интерес к непосредственным рабочим процессам и своим коллегам. «Обязательно приходите, сопровождайте, слушайте, говорите, и весьма скоро вы достигнете успеха как руководитель», – говорит он в заключение.
