Irene Metsis: igaühel on oma tee käia ehk aitäh, TLT!
Ära mine sinna, kuhu rada viib. Mine selle asemel sinna, kus rada ei ole ja saa teerajajaks.
Just selline ütlus käib paljuski minu kohta. Olen oma loomult inimene, kes tahab asju alati paremaks teha. Kui ma 2,5 aastat tagasi TLT-sse tulin, sain aru, et teha on siin päris palju. Mäletan väga hästi, kui sisenesin meie majja Kadaka teel ja tekkis selline tunne, nagu oleksin sattunud 1980ndatesse. Sama emotsioon tabas mind ka siis, kui tegin ringi peale meie lõppjaamadele. Kohtudes ja rääkides sõidukijuhtidega sain aimu nende muredest. Töö on neil raske, aga tingimused puhkamiseks ja einestamiseks olid ja on ka seni veel üsna nigelad. Tundus, nagu oleks aeg siin seisma jäänud. Lugusid ja imestamist jagus korralikult.
Kui enamik ettevõtteid olid selleks ajaks oma inimeste heaolu nimel väga palju vaeva näinud, siis mingil põhjusel olid siin inimesed jäänud tahaplaanile. Ilma inimesteta ei ole aga seda teenust, mida pakume: bussid, trollid, trammid ise ei sõida, sõidukid end ei remondi, puhtaks ka ise ei lähe ja ilma kontoritöötajateta ei saa kogu see masinavärk tegutseda.
Kunagi küsis keegi, et miks sa TLT-sse läksid? Vastasin, et TLT-s on väga palju ära teha just selles suunas, et inimesed tunneksid enda olulisust ning seeläbi tagaksid kvaliteetse ja hea teeninduse. On ju TLT ülesanne mitte vedada inimesi, vaid võimaldada neil jõuda kiirelt, täpselt, turvaliselt ja meeldivalt punktist A punkti B.
Markantsed lood jäävad meelde
Olen personalijuhi tööd teinud ca 30 aastat ja arvasin, et olen kõike juba elus näinud. Kuid ma eksisin. Just siin TLT-s olen kokku puutunud olukordadega, mida ma kunagi varem kogenud ei olnud ja mille osas on raske uskuda, et meie kolleegid midagi sellist teevad. Kirjutasin ühest sellisest näitest isegi artikli siseuudistesse ja lisan siia sellest lühikese väljavõtte (terve artikkel on siseuudistest leitav):
On tavapärane päev. Meie tuhatkond töötajat teevad oma igapäevast tööd. Kes teeb tööd kontorilaua taga, kes juhib bussi, trolli või trammi, kes remondib või koristab. Tavaline päev….kuid mitte kõigi jaoks… ühes meie lõppjaamas on keegi jälle reostanud ära tualettruumid ja väljaheide, mis peaks olema WC-potis on sattunud imekombel põrandale või isegi lausa seinale. Esimene emotsioon sellele on… jälle? Osad küsivad… päriselt? Jah, päriselt! Ja mitte üks kord.
Väga loodan, et selliseid inimesi meil enam ei tööta.
Selle aja jooksul sai TLT endale ka uued väärtused. Tore oli neid koos sõidukijuhtide ja paljude teistega välja töötada. Üks väärtustest, mida kõige rohkem inimeste poolt mainiti oli „hoolimine“. Just seda hoolimist ootavad meie inimesed enim. Ja just kolleegide vahelist hoolimist, reisijatest hoolimist, töökeskkonnast hoolimist. Kõik hakkab peale väikestest asjadest – teretamisest oma territooriumil (kui ma tulin, siis see nii ilmne polnudki), reisija märkamisest, liikluses eeskujuks olemisest jne.
Hoolimine algab sellest, et me märkame oma kolleege ja oleme üksteise suhtes mõistvad. Meie käitumisest kujuneb ettevõtte maine. See lugu ilmestab hästi just seda, et meil jääb omavahel seda hoolimist ja mõistmist sageli väheks.
Ühel heal päeval umbes aasta tagasi avasin Facebooki ja nägin linnakodaniku poolt postitatud videot, kus meie kaks bussijuhti Vabaduse väljaku bussipeatuse lähedal on bussist välja tulnud, vaidlevad ja sõimlevad, vehivad kätega ega suuda kuidagi omavahel selgeks teha, kellel oli eesõigus ja kes tegi vea. Loomulikult olid bussides reisijad ja enamik neist filmis seda kõike ja nii see sotsiaalmeediasse ka jõudis. See ei näita mitte kuidagi meie ettevõtet heast küljest ja kui hooliksime üksteisest, siis me selliselt ei käituks. Kõik TLT töötajad kujundavad ettevõtte mainet ja tänapäeval peab igaüks meist arvestama sellega, et kõike märgatakse.
Teretamine näitab ka hoolimist!
Ajaks, kui olin tööl olnud umbes 1 kuu, oli mul tekkinud komme tervitada Kadaka tee kontori fuajees kõiki inimesi. Ühel hommikupoolikul läksin alla esimesele korrusele ja seal oli üks meie bussijuhtidest. Ütlesin loomulikult talle selge häälega „tere“. Tema ütles natuke ettevaatlikult „tere“ vastu. Ja siis küsis: „Tere küll, aga kas Sa tunned mind?“ Vastasin selle peale, et ei tunne, aga kuna oled siin meie majas, siis ma teretan kõiki, kes siin majas liiguvad. Ilmselt oled meie töötaja ja kui ka ei ole, siis „tere“ on hea öelda ka meie maja külalistele. Tegemist oli tõesti meie bussijuhiga ja jäime temaga ka pikemalt rääkima. Tore jutuajamine oli ja see on mul siiani meeles! 😊 Ehk siis see lihtne „tere“ ei tulnud tol ajal meie töötajatel üle huulte mitte liiga sageli ja see, mida ma täna näen on tore, sest enamik inimesi teretavad üksteist. Väike asi, aga oluline!
Kolmas näide on tegelikult pigem linnas liikujana.
Sõidan igapäevaselt tööle üle tunni ja peamiselt mööda linnatänavaid ning kohtan oma teekonnal väga palju bussijuhte. Ja kõige toredam asi, mida autojuhina kogeda on see, kui sa lased bussi peatusest ilusti välja ja siis bussijuht „tänab“ tuledega vilgutades. Olen seda kuulnud ka paljudelt tuttavatelt, kes ütlevad, et see on nii hea tunne. Väike asi, aga oluline!
Neid lugusid, nii häid kui ka värvikamaid on kogunenud väga-väga palju. Ja see on väärtus, mida TLT inimesed mulle siit kaasa on andnud.
Võtan enda tegemised kokku ja annan rõõmuga üle!
Kui meenutada ettevõtmisi, mis said käima lükatud, siis neid on ikka üksjagu palju, kõike isegi ei mäleta enam. Ja uskuge mind: üksi ei tee mitte keegi mitte midagi. Ikka meeskond ja inimesed meie ümber on need, tänu kellele asjad saavad tehtud. Mul on tõeliselt vedanud oma meeskonnaga ja on olnud väga hea meel, et ka kogu juhtkond on panustanud sama kirglikult inimeste heaolu tõstmisesse ning teenindusettevõtte loomisesse. Lõpuks on hea teenus see, mida reisijad meilt ootavad.
Mina isiklikult usun, et enne tuleb panustada inimestesse, vahel selgitada, vahel anda ka konstruktiivset tagasisidet, vahel õpetada ja koolitada ning alles siis hakkavad inimesed head teenust osutama. See on pikk teekond.
Proovin välja tuua vaid mõned suuremad ettevõtmised, mis 2,5 aasta jooksul on saanud alguse. 2022. aastal tegime töötajate seas rahulolu-uuringu, et saada teada, mida meie inimesed ootavad. See oli ka paljude tegevuste aluseks. Samuti osalesime 2022. aastal palgaturu uuringus, et saada kinnitust sellele, et meie töötasud vajavad kriitilist pilku. Töötasud olid igal aastal fookuses. Samuti töötingimused: alustasime väiksematest asjadest (Stebby, massaažitoolid, koolitusklass, prillide kompenseerimine, puhkuste ühtlustamine, staažikate tänamine, parimate tunnustamine, meeskonnajuhtide koolitamine jne).
Täna on mul eriti hea meel, et ühel hetkel saavad lõppjaamad uue ilme ja sisu. Algus on tehtud, varsti näete ka tulemusi 😊. TLT-l on uus visioon ja missioon ning uued väärtused, mida koos ca 200 inimesega välja töötasime. Need on nüüd aluseks kõikidele tegemistele.
Käivitasime mitmed koolitusprogrammid nii inimeste juhtidele, uutele töötajatele, sõidukijuhtidele. Kommunikatsioon on saanud uue hingamise ja TLT on visuaalselt palju paremini pildis jne. Kõik see tegevuste list on nii pikk, et seda ei jõua üles lugedagi ja ega see polegi üldse tähtis. Tähtis on see, et neid tegevusi jätkatakse ja headest asjadest saavad traditsioonid.
Ma väga loodan, et personalidivisjon ei ole enam ammu see divisjon, kus inimesi ainult tööle võetakse, lahti lastakse ja puhkusi ning karistusi vormistatakse. Personalidivisjoni roll on eest vedada organisatsioonikultuuri arendamist ja töötajate heaolu ning tulemuslikkust tagavaid tegevusi.
Mina omalt poolt tänan tõesti kõiki südamest ja liigun nüüd edasi oma rada selle sihi suunas, mis ma võtnud olen! Mul on väga hea meel, et minu rolli võtab üle hea kolleeg Maigi Raukas. Sellega säilib järjepidevus ja ta saab anda enda panuse järgmisteks sammudeks.
Maigile soovin meelekindlust, julgust asju ette võtta ning sära silmadesse, et see positiivne suhtumine ei kaoks kuskile!
Aitäh, TLT inimesed! Te olete olulised ja teete väga olulist tööd!
ЧИТАТЬ НА РУССКОМ →
Не иди туда, куда ведет дорога. Иди туда, где дороги нет, и оставь свой след.
Именно это высказывание во многом относится ко мне. По своей природе я человек, который всегда хочет все улучшить. Когда я пришла в TLT 2,5 года назад, я поняла, что здесь есть чем заняться. Я хорошо помню, как вошла в наше здание на улице Кадака и словно попала в 1980-е годы. Те же эмоции охватили меня, когда я обходила наши конечные остановки. Встречаясь и говоря с водителями, я получила представление о том, что их беспокоит. Работа у них тяжелая, а условия для отдыха и принятия пищи были и остаются довольно плохими. Как будто время здесь остановилось. Было рассказано много историй и удивительных вещей.
В то время как большинство предприятий к тому времени усердно работало над благополучием своих сотрудников, здесь люди почему-то оставались на втором плане. Но без людей не было бы и услуг, которые мы предоставляем: автобусы, троллейбусы, трамваи не ездят сами по себе, транспортные средства не ремонтируются и не убираются сами по себе, а без офисного персонала не может функционировать и весь этот механизм в целом.
Однажды меня спросили: «Почему вы пошли в TLT?» Я ответила: «В TLT еще многое предстоит сделать именно для того, чтобы люди почувствовали свою значимость и тем самым смогли обеспечить высокое качество и хорошее обслуживание. Задача TLT заключается ведь не в перевозке людей, а в том, чтобы дать им возможность быстро, точно, безопасно и с удовольствием добраться из пункта А в пункт Б.
Выдающиеся истории запоминаются
Я работаю менеджером по персоналу уже около 30 лет и думала, что всякое повидала в жизни. Но я ошиблась. Именно здесь, в TLT, я столкнулась с ситуациями, с которыми никогда не сталкивалась раньше, и трудно поверить, что наши коллеги могли совершить нечто подобное. Я даже написала статью об одном из таких примеров во внутренних новостях и приведу здесь краткий отрывок из нее (всю статью можно найти во внутренних новостях):
Обычный день. Тысяча наших сотрудников выполняют свою повседневную работу. Кто трудится за офисным столом, кто водит автобус, троллейбус или трамвай, кто ремонтирует или убирает. Обычный день…. но не для всех… На одной из наших конечных остановок кто-то снова загрязнил туалеты, и испражнения, место которых в унитазе, странным образом оказались на полу или даже на стене. Первая эмоциональная реакция на это… опять? Некоторые спрашивают… правда? Да, правда! И не единожды.
Я очень надеюсь, что у нас больше не работают такие люди.
За это время TLT также обрел свои новые ценности. Было очень приятно разрабатывать их вместе с водителями и многими другими. Одной из ценностей, которую чаще всего упоминали, была «забота». Именно этой заботы больше всего ждут наши люди. И именно заботы среди коллег, заботы о пассажирах, заботы о рабочей среде. Все начинается с мелочей – приветствовать друг друга на своей территории (когда я пришла в TLT, это было не так очевидно), замечать пассажиров, подавать пример в движении на дороге и т. д.
Забота начинается с того, что мы замечаем своих коллег и с пониманием относимся друг к другу. Наше поведение формирует репутацию предприятия. Следующая история наглядно показывает, как часто нам не хватает этой заботы и взаимопонимания между собой.
В один прекрасный день около года назад я открываю Facebook и вижу видео, выложенное одним из горожан, на котором два наших водителя автобуса вышли из автобуса возле остановки на площади Вабадузе, ругаются, машут руками и никак не могут выяснить, кто из них прав, а кто допустил ошибку. Естественно, в автобусах были пассажиры, и большинство из них снимали все это, и это попало в социальные сети. Подобное никоим образом не показывает нашу компанию с хорошей стороны, и если бы мы заботились друг о друге, мы бы не стали так себя вести. Все сотрудники TLT формируют репутацию предприятия, и сегодня каждый из нас должен учитывать, что все подмечается.
Приветствие друг друга также показывает заботу!
К тому времени, когда я проработала около месяца, у меня появилась привычка приветствовать всех людей в вестибюле офиса на Кадака теэ. Однажды утром я спустилась на первый этаж, и там был один из наших водителей автобусов. Конечно же, я поздоровалась с ним четким голосом. Он ответил «здравствуйте» с легкой настороженностью. А потом сказал: «Здравствуйте, конечно, а вы меня знаете?» Я ответила, что нет, но раз уж он здесь, в нашем здании, то я приветствую всех, кто в нем находится. Очевидно, он сотрудник нашего предприятия, но даже если нет, то нелишне поздороваться и с нашими гостями. Это действительно был наш водитель автобуса, и мы с ним остались, чтобы поболтать подольше. Это была приятная беседа, и я до сих пор ее помню! 😊 Возможно, тогда простое «здравствуйте» не так часто звучало из уст наших сотрудников, и то, что я вижу сегодня, радует, потому что большинство людей действительно приветствуют друг друга. Мелочь, а важно!
Третий пример, на самом деле, скорее с точки зрения человека, передвигающегося по городу.
Я каждый день езжу на работу больше часа, в основном по городским улицам, и по пути встречаю много водителей автобусов. И самое приятное ощущение, когда ты за рулем, это когда ты пропускаешь отъезжающий от остановки автобус, а водитель автобуса «благодарит» тебя, мигая фарами. Я слышала это и от многих знакомых, которые говорят, что это очень хорошее чувство. Мелочь, а важно!
Таких историй, как хороших, так и более красочных, накопилось очень и очень много. И это та ценность, которую отсюда дали мне с собой люди из TLT.
Я подвожу итоги своей работы и с радостью передаю ее дальше!
Если оглянуться на проекты, которые были запущены, то их еще довольно много, я даже не могу вспомнить их все. И поверьте мне: никто ничего не делает в одиночку. Именно команда и люди вокруг нас – это те, благодаря кому совершаются все дела. Мне очень повезло со своей командой, и было очень приятно, что все руководство столь же страстно внесло свой вклад в улучшение благополучия людей и создание сервисного предприятия. В конце концов, хорошее обслуживание – это то, чего ждут от нас пассажиры.
Лично я убеждена, что сначала нужно вкладывать силы в людей, иногда объясняя, иногда давая конструктивную обратную связь, иногда обучая и тренируя, и только тогда они начнут оказывать хорошую услугу. Это долгий путь.
Я постараюсь рассказать лишь о нескольких крупных проектах, которые были запущены за последние 2,5 года. В 2022 году мы провели опрос удовлетворенности среди сотрудников, чтобы выяснить, чего ждут наши люди. Это также послужило основой для многих действий. Мы также приняли участие в исследовании рынка заработной платы 2022 года, которое подтвердило, что наши зарплаты нуждаются в критическом взгляде. Заработная плата была в центре внимания каждый год. Также условия труда: мы начали с малого (Stebby, массажные кресла, учебные классы, компенсация за очки, согласование отпусков, благодарность сотрудникам, проработавшим долгое время, признание лучших, обучение руководителей команд и т. д.).
Сегодня мне особенно приятно, что в какой-то момент конечные остановки обретут новый облик и содержание. Начало положено, скоро вы также увидите результаты😊. У TLT новое видение и миссия, а также новые ценности, которые мы разработали вместе примерно с 200 людьми. Теперь они являются основой для всей деятельности.
Мы запустили ряд программ обучения для руководителей, новых сотрудников, водителей. Коммуникация получила новое дыхание, TLT стал выглядеть гораздо лучше и т. д. Весь этот список действий настолько длинный, что перечислять слишком долго, да и не имеет особого значения. Важно то, что эти действия продолжаются, а хорошие вещи становятся традициями.
Я очень надеюсь, что отдел персонала перестанет быть отделом, где людей только нанимают, увольняют, оформляют отпуска или наказания. Роль отдела персонала заключается в содействии развитию организационной культуры и деятельности, обеспечивающей благополучие и производительность сотрудников.
Со своей стороны, я благодарю всех от всего сердца и теперь иду дальше по пути к своей намеченной цели! Я очень рада, что мою роль возьмет на себя моя хорошая коллега Майги Раукас. Это сохранит преемственность и позволит ей внести свой вклад в последующие шаги.
Я желаю Майги решимости, смелости в инициативах и блеска в глазах, чтобы этот позитивный настрой не пропадал!
Спасибо людям TLT! Вы все важны и делаете очень важную работу!
